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FORMATION GESTION DES AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUES

Centre de formation Île-de-France

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Objectifs de la formation

  • Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
  • Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements
  • Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d’un individu agressif
  • Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et
    un comportement adaptés
  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l’interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
  • Acquérir des outils simples de protection physique

Compétences visées

Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer.

Se positionner dans le cadre de l’assistance et/ou de la médiation face à une situation d’agressivité potentielle.

Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente.

Présentation

  • Prérequis

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

  • Personnes concernées

    Tout le personnel de votre entrprise

  • Durée

    7 heures / 1 jour

  • Intervenants

    Intervenant spécialisé dans le domaine de la gestion des agression (Sapeurs pompier ou Policier).

  • Nombre de participants

    2 à 12 participants

  • Attribution finale

    Évaluation réalisée par le formateur au cours de la formation

Tarif
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La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION

PROGRAMME DE LA FORMATION PROPOSÉE PAR OFPS

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales
  • Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
  • Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition
Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif
  • Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Les facteurs déclencheurs de tensions
  • Les 4 étapes de l’escalade de la violence
  • Savoir observer et analyser
  • Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
  • Les échelles de comportement
  • Prendre la mesure de l’individu agressif
Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
Les principes fondamentaux permettant d’éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie
  • La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
  • Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
  • Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade
Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
  • Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
  • Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
  • Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
  • Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection
  • La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
  • Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
  • Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
  • Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)
Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre
  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
  • Ce qui restaure
  • Ce qu’il ne faut pas faire
  • Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
  • Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration