FORMATION SANTÉ & SÉCURITÉ
FORMATION GESTION DES AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUES
Objectifs de formation
– Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon
à adopter les réactions appropriées
– Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les
comportements
– Savoir adopter le « bon » comportement et la distance
relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
– Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et
un comportement adaptés
– Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant
négocier avec l’interlocuteur agressif en appliquant les
techniques de la communication non violente
– Acquérir des outils simples de protection physique,
Compétences visées
Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer.
Se positionner dans le cadre de l’assistance et/ou de la médiation face à une situation d’agressivité potentielle.
Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente.
Présentation
Prérequis
Aucun
Personnes concernées
Tout le personnel de votre entrprise
Durée
Intervenants
Nombre de participants
2 à 12 participants
Attribution finale
Attestation de formation
Evaluation
Modalité
PROGRAMME
- Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
- Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition
- Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
- Les différentes phases du conflit oral
- Les facteurs déclencheurs de tensions
- Les 4 étapes de l’escalade de la violence
- Savoir observer et analyser
- Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
- Les échelles de comportement
- Prendre la mesure de l’individu agressif
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
- La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
- Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
- Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
- Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
- Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
- Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
- Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
- La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
- Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
- Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
- Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)
- Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
- Ce qui restaure
- Ce qu’il ne faut pas faire
- Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
- Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration
Mis à jour le 02 Novembre 2023